Kundnöjdheten inom svensk persontransport sjunker. Fler resenärer uppger att de drabbats av förseningar, och brister i kommunikationen bidrar till missnöjet. Enligt Svenskt Kvalitetsindex är det inte längre servicen som avgör helhetsintrycket, utan punktlighet och upplevelsen av prisvärde. Två aktörer sticker dock ut i årets mätning.
Kundnöjdheten minskar inom persontransportsektorn. Det visar den årliga undersökningen från Svenskt Kvalitetsindex, SKI, som nu genomförts för tjugonde året i rad. Årets index stannar på 67,7 – en minskning med 0,5 enheter jämfört med i fjol.
Trots minskningen behåller Vy bus4you och VR sina topplaceringar, men gapet till övriga aktörer har krympt. Enligt SKI innebär det en hårdnande konkurrens i branschen.
“Det är tydligt att branschen pressas från flera håll just nu. Det är inte längre tillräckligt att leverera god service – punktlighet och prisvärdhet väger betydligt tyngre för kundnöjdheten”, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.
Funktionella krav väger tyngst
I årets undersökning framgår att funktionella faktorer som avgångsfrekvens, komfort och punktlighet styr hur prisvärd en tjänst upplevs. Service uppfattas inte som tillräcklig om inte grunderna fungerar.
“Att komma fram i tid är inte en bonus, det är ett minimikrav. Prisvärdhet handlar i grunden om vad kunden upplever att de får – inte bara vad det kostar. Det gäller i högsta grad inom persontransporter”, konstaterar Calle Walmstedt, projektledare på SKI.
Samtidigt sticker två aktörer ut: Vy bus4you och VR. Här upplever resenärerna att den goda servicen faktiskt höjer upplevelsen av prisvärde vilket är en orsak till den höga nöjdhetsnivån.
Förseningarna ökar och kommunikationen fungerar sämre
Andelen resenärer som drabbats av förseningar har ökat från 33 till 42 procent – en tydlig ökning jämfört med föregående år. Men det som verkligen skaver är hur förseningarna hanteras.
"Förseningar i sig är inte hela problemet, en stor del av förseningarna ligger utanför aktörernas kontroll. Men hur man hanterar dem är något man kan påverka, och där ser vi tyvärr ett försämrat betyg”, säger Calle Walmstedt.
Brister i information och uppföljning är återkommande kritik. Trots att i princip alla resenärer idag har en smarttelefon kvarstår frustrationen kring hur information hanteras vid avvikelser.
"Det är 2025. Utebliven eller bristfällig kommunikation är helt enkelt inte acceptabelt längre. Det som borde vara en hygienfaktor upplevs fortfarande som en brist. Här är det bara Vy bus4you och VR som tydligt lyckas möta kundernas förväntningar”, avslutar Johan Parmler.
Källa: Svenskt Kvalitetsindex
